Persönliche Ansprechpartner für Dein Anliegen

Wenn Du Printprodukte bestellst, geht die Bestellung häufig über einen Onlineshop. Wenn Du eine Frage hast und anrufst, ist häufig ein Callcenter Agent am anderen Ende der Leitung. Nicht bei Texsib, hier hast Du persönliche Ansprechpartner für Dein Anliegen.

Wir haben es versucht

Das bei uns jede Kundin und jeder Kunde einen persönlichen Ansprechpartner hat heißt nicht, dass wir das mit dem Callcenter nicht auch schon versucht hätten.

In der neusten Folge des Bigital Thinking Podcasts sprechen wir über Kundenbindung und Kundenservice. Eine der Maßnahmen, die wir in der Vergangenheit ausprobiert haben, war die Zwischenschaltung eines Callcenters.

Warum macht ihr sowas?

Persönlich sein, das ist eine Sache, die uns als Unternehmen ausmacht. Weshalb beauftragen wir dann ein Callcenter? Zwei wichtige Punkte haben uns damals dazu bewogen.

1. Wir wollten für unsere Kunden eine dauerhafte Erreichbarkeit garantieren. Unsere Kundenberater sind zwar fast immer am Platz, doch natürlich machen sie auch mal eine Mittagspause oder schauen in der Produktion nach einem Auftrag. Dazu kommt das Abteilungsmeeting, an dem alle Kundenberater teilnehmen.

2. Manche Fragen sind leicht zu beantworten, werden aber sehr oft von unseren Kunden gestellt. Um die Kundenberater zu entlasten, war es eine Idee, dass die Callcenter Agents diese Fragen beantworten. Die häufigsten Fragen kannst Du übrigens auch in unseren FAQ nachlesen.

Warum jetzt nicht mehr?

Der erste Punkt hat geklappt, doch die Idee mit den Fragen ist leider nicht aufgegangen. Die Fragen waren zum Teil doch zu fachlich und die Auskünfte für unsere Kunden nicht zufriedenstellend. Deshalb haben wir damit aufgehört.

Doch auch das gehört zur Entwicklung eines Unternehmens dazu. Dinge ausprobieren. Vielleicht scheitert eine Idee, doch im Entwicklungsprozess wird eine noch bessere Lösung gefunden

Persönliche Betreuung und Beratung

Das ist nach wie vor unsere große Priorität. Außerdem etwas, was uns stark von den meisten Druckereien unterscheidet. War für uns das Callcenter vor allem für die Erreichbarkeit und schnelle Antworten gedacht, ist es bei anderen Druckereien ein Dauerzustand.

Das wollen wir auch auf keinen Fall schlecht reden, denn jedes System und jeder Prozess hat eine Berechtigung. Wir haben nur für uns entschieden, dass wir das nicht wollen.

Gerade wenn es um große Projekte geht, fühlt man sich mit einem persönlichen Ansprechpartner einfach auf der sicheren Seite. Es ist ein gutes Gefühl zu wissen, dass die Person am anderen Ende der Leitung sich auskennt, fachlich beraten kann und auch auf Fehler aufmerksam macht.