Kundenbindung im B2B
Für unseren Branchenpodcast haben wir mal wieder eine interne Folge aufgenommen. Eric und Judith sprechen über die Themen Kundenbindung und Kundenservice. Da unser Unternehmen im Bereich B2B unterwegs ist, schauen wir uns natürlich vor allem Kundenbindung im B2B an und erzählen, was wir dafür tun.
Connecte Dich gerne mit Eric auf LinkedIn, um Dich mit ihm auszutauschen und Deine Fragen zu stellen.
Ich sehe das immer als Dreieck
Mit Blick auf unseren Bereich sieht Eric das Thema Kundenbindung als Dreieck.
Unsere Kundinnen und Kunden haben in der Regel drei Touchpoints mit uns. Jeder, der bei Texsib einkauft, hat einen persönlichen Kundenberater, der die Projekte betreut und begleitet. Dann gibt es natürlich noch das Unternehmen an sich und das Produkt, welches bei der Kundin/ beim Kunden landet. Alle drei haben Einfluss auf die Kundenbindung.
Es gibt auch klassische One-Hit-Wonder
Bestimmt kennst Du es aus dem Bereich Musik. Eine Person landet einen Hit, der den gesamten Sommer rauf und runter gespielt wird. Im nächsten Jahr hört man dann nichts mehr von dem Menschen und im übernächsten ebenfalls nicht.
So ist das leider auch bei manchen Dienstleistern. Diese sind komplett auf den ersten Kontakt mit dem Interessenten spezialisiert und gestalten den auch sehr, sehr gut. Im longterm Service sind sie dann allerdings sehr schlecht. Gerade für Kundenbindung ist das aber total wichtig.
Was sind die Unterschiede zwischen B2B und B2C?
In erster Linie geht es gar nicht so sehr um B2B oder B2C. Entscheidender sind die Branche und der Vertriebszyklus. Egal in welchem Bereich kommt es vor allem auf die Details an (die man nicht erwartet). Egal, in welchem Bereich, ist Dein Kunde immer ein Mensch.
Fragen stellen und auf Details achten
Die meisten Kundinnen und Kunden haben ein ganz klares Bild von dem, was sie haben wollen. Unser Kundenkontakt findet primär über E-Mail oder am Telefon statt. Da wir aber nicht in den Kopf unserer Kundinnen und Kunden schauen können, gilt es Fragen zu stellen und ins Detail zu gehen, um die Erwartungen zu erfüllen.
Ein Beispiel dazu: Ein Kunde sagt, er möchte gerne einen Aluminium-Rahmen mit den Maßen 3×3 Meter. Entweder kann ich sagen „Okay verstanden, ich schicke sofort das Angebot“ oder ich stelle noch ein paar Rückfragen. Mit so einem Alu-Rahmen kann man sehr viel machen. Manche wollen ihn an die Wand hängen, manche aufstellen, manche wollen ihn hinterleuchtet. Alu-Rahmen ist also nicht gleich Alu-Rahmen.
Der Kunde hat also möglicherweise ein ganz anders Bild im Kopf als Du und wenn Du nicht das bedienst, dann hat er wahrgenommen einen schlechteren Service.
Und richtig guter Service ist, wenn man sich blind versteht
Wieso, Weshalb, Warum – das erfährst Du in unserer neuen Podcastfolge. Wenn Du Lust auf einen persönlichen Ansprechpartner hast, der sich um Deine Druck-Projekte kümmert, dann nimm Kontakt zu uns auf.